Apa itu SLA?

SLA adalah sesuatu yang dijanjikan kepada penyedia layanan kepada pelanggannya. Dalam konsep layanan, SLA (Service Level Agreement) atau dikenal juga dengan istilah Perjanjian Tingkat Layanan adalah hal yang paling dijaga oleh penyedia layanan.

Dalam contoh produk makanan yang 30 menit tiba sejak pemesanan, maka di belakang layar perlu kerja sama tim untuk mewujudkan SLA 30 menit tadi.

Salah satu bentuk pendekatan kerjasama tersebut adalah dengan komponen yang dikenal dengan istilah People, Process, and Technology.

People

Manusia adalah komponen yang memegang peranan utama untuk menjalankan layanan. Karena tanpa manusia, tentukan organisasi tidak akan memiliki layanan.

Contoh:

Jika saat ini konsetrasi utama organisasi adalah operasional IT, maka mudah sekali kita kehilangan “nyawa” terhadap apa yang kita lakukan. Yang penting pekerjaan selesai. Padahal sebenarnya, penting apa yang kita lakukan memiliki nilai (value) pada pelanggan (customer)

Teknologi yang telah atau sedang digunakan hanya membantu memberikan kemudahan untuk menyelesaikan pekerjaan kita. Namun engangement kepada pelanggan, tetap harus dilakukan oleh manusia. Itulah sebabnya, manusia harus berada di garda depan.

Bisa jadi teknologi yang digunakan oleh organisasi bukan yang termutakhir, bukan yang tercepat, dan seterusnya. Namun manusia yang berada di balik layanan tersebut harus paham mengenai value yang harus disampaikan (deliver) kepada pengguna.

Dengan demikian maka sangat mungkin pengguna akan loyal terhadap layanan yang disediakan oleh organisasi tersebut.

Saat organisasi merancang sebuah layanan (misalnya layanan Call Center / Helpdesk), maka pikirkan terlebih dahulu mengenai:

1. Siapa yang akan menggunakan layanan tersebut. Termasuk dimana, kapan dan bagaimana mereka menggunakannya?
2. Value apa yang harus organisasi deliver kepada pengguna?
3. Dan, bagaimana memastikan bahwa poin 2 tercapai (achieved)?

Process

Secara singkat, proses adalah tahap yang memperhatikan aspek “bagaimana (how)” pada manajemen layanan.

Saat organisasi sudah menetapkan value seperti apa yang harus disampaikan kepada pengguna, maka langkah berikutnya adalah “bagaimana cara menyampaikannya?”

Berdasarkan pengalaman, pastikan kita memahami dan terjun langsung ke prosesnya. Dokumentasikan hasilnya. Dengan demikian maka kita akan mengalami keadaan pada proses tersebut.

Namun tentu kita ketahui bersama bahwa perubahan selalu ada.

1. Manusia berubah
2. Teknologi berubah
3. Organisasi berubah; dan
4. Keadaan berubah.

Maka proses pun harus berubah untuk menyesuaikan dengan kondisi terkini. Untuk memitigasi risiko perubahan tersebut, aktivitas continual improvement adalah kuncinya.

Technology

Di era modern seperti saat ini, teknologi memegang peranan penting. Otomasi yang ditawarkan oleh teknologi tentu membuat pekerjaan kita lebih cepat dan akurat.

Misalnya, dulu fungsi Call Center / Helpdesk hanya via telepon. Saat ini fungsinya sudah dilengkapi dengan fitur Chat di telepon genggam hingga di halaman website. Sehingga respon terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan diharapkan dapat lebih cepat.

Di sisi lain perkembangan teknologi di era ini terjadi dengan pesat. Kadang hal ini memicu organisasi untuk upgrade ke teknologi baru yang lebih besar, lebih cepat dan lebih banyak fitur. Padahal sebelum menuju ke sana, perlu dipastikan apakah upgrade tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap value yang akan kita sampaikan ke pengguna?

Sehingga perlu diskusi secara matang di internal organisasi. Dengarkan para pengelola atau mereka yang mengoperasikan teknologi di organisasi untuk mendapatkan data di lapangan.

Jangan lupa, do the math before upgrade untuk mengetahui apakah investasinya akan sebanding dengan hasil yang akan didapatkan.

Partner

Ketiga aspek di atas adalah aspek yang sering di dengar. Saat ini mulai bergaung tentang aspek keempat, yaitu aspek Partner. Partner adalah pihak ketiga yang mendukung bagaimana penyampaian layanan kita kepada pengguna.

Era saat ini adalah era kolaborasi. Jika semua dikerjakan sendiri oleh organisasi, maka organisasi tersebut berpotensi sulit bersaing dari sisi kecepatan dengan organisasi lain.

Salah satu contoh kolaborasi adalah dengan adanya vendor cloud. Untuk organisasi yang memerlukan data center, maka lebih efisien jika menyewa cloud dibandingkan jika harus membangun data center sendiri.

Contoh menarik lainnya yang sering kita lihat dalam kehidupan sehari-hari. Google Maps.

Misalnya adalah saat kita memesan transportasi daring (online), apakah penyedia jasa transportasi daring adalah pihak yang juga membuat petanya?

Mungkin tidak. Mungkin mereka cukup menghubungkan aplikasinya ke Google Maps melalui API.

Model seperti ini pun mulai merambah ke dalam negeri. Misalnya di area perbankan. Ada API milik BRI, BNI dan Mandiri. Sehingga industri lain seperti e-commerce yang, misalnya, memerlukan fitur pembayaran dapat menyediakannya secara instan dan realtime dengan menggunakan API yang ditawarkan oleh perbankan tersebut.

Walaupun aspek partner jika dilihat dari sisi pengguna adalah transparan (tidak terlihat), namun saat ini aspek partner hampir tidak mungkin dikecualikan.

Sehingga Kolaborasi merupakan salah satu kunci dari sukses di era milenium ini.